Service wie er (nicht) sein soll

 Service wie er (nicht) sein soll

Als Privatkonsumenten kennen wir das alle: Hotline anrufen, abwarten bis eine Maschinenansage den Menüpunkt durchgibt, der am ehesten zu unserem Anliegen passt; danach eine Runde in der Warteschleife drehen („Zurzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte haben Sie etwas Geduld …“) und mit etwas Glück ist ein paar Minuten später dann endlich ein lebendiger Mensch am Telefon, der zwar freundlich und zuvorkommend klingt, aber häufig nicht wirklich weiterhelfen kann. Der Grund: Der vom Anbieter vollmundig beworbene „24/7-Service“ ist aus Kostengründen an ein externes Callcenter ausgelagert, dessen Agenten sich mit den einzelnen Produkten und Dienstleistungen naturgemäß nur mittelmäßig bis minimal auskennen.

Gegen solche Erfahrungen sind Sie aber auch als Unternehmenskunde leider längst nicht immer gefeit. Denn auch im B2B-Geschäft gibt es Anbieter, die ihr Versprechen von kompetenten, zeitnahen Service- und Support-Leistungen nicht sonderlich ernst nehmen. Umso wichtiger sind wasserdichte SLAs (Service Level Agreements), d. h. vertragliche Vereinbarungen zwischen Anbieter und Kunden, die den Umfang und die Tiefe von Serviceleistungen klar definieren und die im Zweifelsfall einklagbar sind. Zudem dienen SLAs auch der Kalkulation der Gesamtbetriebskosten, beispielsweise für eine USV-Anlage.

Bei AKI nehmen wir Ihnen bereits bei der Ausarbeitung der SLAs und des Servicekatalogs den größten Teil der Arbeit ab und sind dabei völlig transparent bei der Leistungs- und Kostengegenüberstellung.

Unabhängig vom jeweils garantierten Servicepaket ist unsere Hotline rund um die Uhr immer mit erfahrenen Technikern besetzt, die unsere Lösungen aus dem Effeff kennen. Sie haben also immer direkt einen Spezialisten am Telefon. Und sollte sich ein Problem mal nicht aus der Ferne beheben lassen, setzt sich der Techniker umgehend in Bewegung und kümmert sich vor Ort bei Ihnen darum ─ auch wenn die Schnellhilfe jenseits der vertraglich vereinbarten Reaktionszeit liegen sollte.

Ernst statt Marketing-Geblubber machen wir 24/7 eben auch bei der Kundenunterstützung.

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